リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと/林田 正光
￥1,470
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書籍『リッツカールトンで学んだ仕事で一番大切な事』
林田 正光著を読みました。
林田さんはいいます。
東京ディズニーランドは世界一の集客力を誇る
テーマパークですが『感動』には２種類あります。
『物質による感度』と『人による感動』です。
■豊かさを創る質問■
・あなたは、間違いや失敗がないように細かいところ
まで注意を行き届かせる『氣配り』をしていますか？
・あなたは、相手の心情に十分考慮したり、予測される事態
にたいして、万全の対処をする『心配り』をしていますか？
・あなたの会社には、「お客様に喜んでもらい、幸せになっって
もらうには、どんなことをしたらいいか？」を深く考えつづける
クレド（行動規範）がありますか？
◆リッツカールトンホテルはこちら！
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＜魔法のレシピ＞
『氣配り』だけでなく『心配り』をしよう！
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◆施設による『感動』も大事なのですが、お客様はハード面での
サービスにはすぐに慣れてしまいます。
あなたが高級ホテルにいったとします。
最初は建物の豪華さやインテリアの美しさ、調度品の素晴らしさに
『感動』するでしょう。
しかし、２度、３度いくうちに「こんなものだ！」というように
なるでしょう。
しかし『人による感動』、『人間関係によって生まれた感動』は
一度生まれると、それが長い間、心に残ります。
ですからお客様が帰られたら２度、３度来てくれるのです。
◆「パーソナルサービス」とは、お客様、個々にあったサービス
を意味します。
当然、お客様、一人ひとりは異なる存在です。
ですからお客様一人一人に個別の対応をしなければなりません。
「パーソナルサービス」により、お客様の心をつかむことが
できれば、そのお客様が「ロイヤルカスタマ」に変わってくれます。
「ロイヤルカスタマ」とは、例えば
「あのホテルはよく使うから、結婚式をやるなら紹介してあげましょう」
というように新しいお客様をご紹介いただけるようなお客様です。
◆サービスは、形だけならすぐに真似できてしまいます。
例えば、あるホテルがルームサービスを２４時間態勢で
やり始めたら、地域の大型ホテルが３ヶ月後には真似していたり
します。
それに比べて「パーソナルサービス」とは『心配り』のことです。
それでは『氣配り』と『心配り』ではどう違うのでしょうか？
・『氣配り』とは、間違いや失敗がないように細かいところ
まで注意を行き届かせることです。
・『心配り』を辞書でひくと、「相手の心情に十分考慮したり
予測される事態にたいして、万全の対処をすること」とあります。
◆例えば、歯が痛い人がいたとします。
「病院にいったほうがいいですよ。」というのは『氣配り』です。
『心配り』には、相手を１００％思う『愛』があります。
相手が夫や妻、恋人や子供であれば、病院まで連れていくでしょう。
これが『心配り』です。
『愛』がないと、心からのおもてなしはできません。
つまり「お客様を心から感動させたい！」と思うなら
『氣配り』は最低限のマナーであり。
それを超えた、愛のある『心配り』によって
『深みのあるサービス』を提供しなければいけません。
◆そして『深みのあるサービス』を提供するには、マニュアルを
超えなければなりません。
『心配り』ができれば、マニュアルを超えられるのです。
そのためには、一定の哲学を身につけ、自分がどのように行動
すればいいかを、常日頃から考える必要があるのです。
ですから行動規範（クレド）をつくり、お客様に喜んでもらい
幸せになってもらうにはどんなことをしたらいいか？を深く考え
つづけるのです。
『深みのあるサービス』とは、パーソナルな対応が不可欠です。
ですからマニュアルどおりは通用しません。
常に応用しか使われない世界なのです。
◆二宮尊徳師はいいました。
『 道徳なき経済は罪悪、経済なき道徳はたわ言』
世界のホンダ（HONDA）を築いた本田宗一郎氏はいいました。
『理念なき 行動は狂気、行動なき理念は無価値』
人間の『心』は、『ころころ転がるという字体』のように
信念がなければ、あっち、こっちに、ころころ揺れることがあります。
企業や病院、学校でもそのベースに、
スッフ一人ひとりが、同じ価値観を共有し、判断・行動できる
ミッション（経営理念）やクレド（信条、哲学、行動指針）があり
さらにそれを具現化するための事業計画や方針、そしてそのための
(PDCA)具体的な日々の計画、実践、評価、改善、是正を繰り返す
ことが重要なのだと感じます。
◆尊敬する事業家の方から
「超１流と３流の経営者の違い」を教えていただきました。
・３流の経営者は、人の話を聞かない
・２流の経営者は、人の話を聞く
・１流の経営者は、人の話を聞いて実践する
・超１流の経営者は、人の話を聞いて工夫する
いつの時代も常に『人の話を聞いて、工夫する人間』で
ありたいですね。
経営者自らが、学び続け、自ら考え工夫をして、ミッションや
クレドを『情熱』とともに社員やアルバイトなど全てのスッフ
一人ひとりにいたるまで浸透させ続けていくことが重要なのだと
思います。
◆リッツカールトンホテルはこちら！
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＜魔法のレシピ＞
■ 『人による感動』や『人間関係によって生まれた感動』は
一度生まれると、それが長い間、心に残る
↓
「お客様を心から感動させたい！」と思うなら
『氣配り』は最低限のマナーであり。
↓
それを超えた『愛』のある『心配り』によって
『深みのあるサービス』を提供しなければならない！
■『深みのあるサービス』を提供するには、マニュアルを
超えなければならない。
↓
『心配り』ができれば、マニュアルを超えられる
↓
そのために行動規範（クレド）をつくり
「お客様に喜んでもらい、幸せになっってもらうには
どんなことをしたらいいか？」を深く考えつづけよう
↓
『深みのあるサービス』とは、パーソナルな対応が不可欠である
常に応用しか使われない世界である。
■ 「パーソナルサービス」により、お客様の心をつかむことが
できれば、そのお客様が「ロイヤルカスタマ」に変わる
↓
「パーソナルサービス！」を提供しよう！
お客様、個々にあったサービスを提供しよう！
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林田 正光著はこちら！
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＜さくらのB級グルメ＞ ★★★★★ ★★★
マクドナルドでチキンナゲットとコーヒーを
いただきました。
マックのチキンナゲットは、外はカリッとあがっていて、
中はジュワッとジューシー。
◆日本マクドナルドは２０１１年で４０周年なんですね。
原田泳幸社長はこれまでも、マクドナルドに
いきたくなる改革（施策）を、期間限定で次々に実施
しつづけていますね。
・出来立てを提供
・コーヒーを美味しくして、無料配布
・１００円、１２０円マック
・チキンナゲット １００円
・ハンバーガー類１個購入ごとに期間限定で使用できる
「ハンバーガー無料券」の配布。
・ビッグマック ２００円
・ポテト１５０円均一
・ドリンク全てのサイズ １００円
などなど
「不景気！」と言われ、多くの方が『節約思考』に染まるなかで
「マクドナルドには、行きたくなる！」という
『割安感』や『お得感』を感じさせるキャンペーン展開して
くれています。
その一方でマクドナルドは
韓国の肉料理であるプルコギをハンバーガーにした
「ＫＢＱバーガー」（単品３３０～３５０円）
「ダブルＫＢＱバーガー」（同３９０～４１０円）など
新商品も続々発売！
◆マクドナルドの原田泳幸社長は
「これからも毎月、何かのキャンペーンをやっていきたい！」
と述べ、１１、１２月も消費を喚起する施策を打っていく考えを
示されたそうです。
競争が激しい！といわれる外食産業でマクドナルドは、
次から次から期間限定で新しい施策（商品やサービス）を
うちつづけています。
不景気という言葉が飛び交い、お金の流れが変わり
つづける現代だからこそ
マクドナルドの顧客ニーズや時代に合わせた、
集客施策や新商品の提案など！
勢いのある経営をどんどんお手本にしていきたいですね。
■『マクドナルド』はこちら！
http://www.mcdonalds.co.jp/menu/limited/ckn_100/
ありがとうございます。
