リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと/林田 正光

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書籍『リッツカールトンで学んだ仕事で一番大切な事』
林田 正光著を読みました。
$さくらの「ウェルシーシェフ」
林田さんはいいます。
東京ディズニーランドは世界一の集客力を誇る
テーマパークですが『感動』には2種類あります。
『物質による感度』と『人による感動』です。
$さくらの「ウェルシーシェフ」
■豊かさを創る質問■
・あなたは、間違いや失敗がないように細かいところ
まで注意を行き届かせる『氣配り』をしていますか?
・あなたは、相手の心情に十分考慮したり、予測される事態
にたいして、万全の対処をする『心配り』をしていますか?
・あなたの会社には、「お客様に喜んでもらい、幸せになっって
もらうには、どんなことをしたらいいか?」を深く考えつづける
クレド(行動規範)がありますか?
◆リッツカールトンホテルはこちら!
http://www.ritz-carlton.co.jp/
_______________________________
<魔法のレシピ>
『氣配り』だけでなく『心配り』をしよう!
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$さくらの「ウェルシーシェフ」
◆施設による『感動』も大事なのですが、お客様はハード面での
サービスにはすぐに慣れてしまいます。
$さくらの「ウェルシーシェフ」
あなたが高級ホテルにいったとします。
最初は建物の豪華さやインテリアの美しさ、調度品の素晴らしさに
『感動』するでしょう。
しかし、2度、3度いくうちに「こんなものだ!」というように
なるでしょう。
しかし『人による感動』、『人間関係によって生まれた感動』は
一度生まれると、それが長い間、心に残ります。
ですからお客様が帰られたら2度、3度来てくれるのです。
$さくらの「ウェルシーシェフ」
◆「パーソナルサービス」とは、お客様、個々にあったサービス
を意味します。
当然、お客様、一人ひとりは異なる存在です。
$さくらの「ウェルシーシェフ」
ですからお客様一人一人に個別の対応をしなければなりません。
「パーソナルサービス」により、お客様の心をつかむことが
できれば、そのお客様が「ロイヤルカスタマ」に変わってくれます。
「ロイヤルカスタマ」とは、例えば
「あのホテルはよく使うから、結婚式をやるなら紹介してあげましょう」
というように新しいお客様をご紹介いただけるようなお客様です。
$さくらの「ウェルシーシェフ」
◆サービスは、形だけならすぐに真似できてしまいます。
例えば、あるホテルがルームサービスを24時間態勢で
やり始めたら、地域の大型ホテルが3ヶ月後には真似していたり
します。
それに比べて「パーソナルサービス」とは『心配り』のことです。
それでは『氣配り』と『心配り』ではどう違うのでしょうか?
・『氣配り』とは、間違いや失敗がないように細かいところ
まで注意を行き届かせることです。
・『心配り』を辞書でひくと、「相手の心情に十分考慮したり
予測される事態にたいして、万全の対処をすること」とあります。
$さくらの「ウェルシーシェフ」
◆例えば、歯が痛い人がいたとします。
「病院にいったほうがいいですよ。」というのは『氣配り』です。
『心配り』には、相手を100%思う『愛』があります。
相手が夫や妻、恋人や子供であれば、病院まで連れていくでしょう。
これが『心配り』です。
『愛』がないと、心からのおもてなしはできません。
つまり「お客様を心から感動させたい!」と思うなら
『氣配り』は最低限のマナーであり。
それを超えた、愛のある『心配り』によって
『深みのあるサービス』を提供しなければいけません。
$さくらの「ウェルシーシェフ」
◆そして『深みのあるサービス』を提供するには、マニュアルを
超えなければなりません。
『心配り』ができれば、マニュアルを超えられるのです。
そのためには、一定の哲学を身につけ、自分がどのように行動
すればいいかを、常日頃から考える必要があるのです。
ですから行動規範(クレド)をつくり、お客様に喜んでもらい
幸せになってもらうにはどんなことをしたらいいか?を深く考え
つづけるのです。
『深みのあるサービス』とは、パーソナルな対応が不可欠です。
ですからマニュアルどおりは通用しません。
常に応用しか使われない世界なのです。
◆二宮尊徳師はいいました。
『 道徳なき経済は罪悪、経済なき道徳はたわ言』
$さくらの「ウェルシーシェフ」
世界のホンダ(HONDA)を築いた本田宗一郎氏はいいました。
『理念なき 行動は狂気、行動なき理念は無価値』
人間の『心』は、『ころころ転がるという字体』のように
信念がなければ、あっち、こっちに、ころころ揺れることがあります。
企業や病院、学校でもそのベースに、
スッフ一人ひとりが、同じ価値観を共有し、判断・行動できる
ミッション(経営理念)やクレド(信条、哲学、行動指針)があり
さらにそれを具現化するための事業計画や方針、そしてそのための
(PDCA)具体的な日々の計画、実践、評価、改善、是正を繰り返す
ことが重要なのだと感じます。
$さくらの「ウェルシーシェフ」
◆尊敬する事業家の方から
「超1流と3流の経営者の違い」を教えていただきました。
・3流の経営者は、人の話を聞かない
・2流の経営者は、人の話を聞く
・1流の経営者は、人の話を聞いて実践する
・超1流の経営者は、人の話を聞いて工夫する
いつの時代も常に『人の話を聞いて、工夫する人間』で
ありたいですね。
経営者自らが、学び続け、自ら考え工夫をして、ミッションや
クレドを『情熱』とともに社員やアルバイトなど全てのスッフ
一人ひとりにいたるまで浸透させ続けていくことが重要なのだと
思います。
◆リッツカールトンホテルはこちら!
http://www.ritz-carlton.co.jp/
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<魔法のレシピ>
■ 『人による感動』や『人間関係によって生まれた感動』は
一度生まれると、それが長い間、心に残る
     ↓
「お客様を心から感動させたい!」と思うなら
『氣配り』は最低限のマナーであり。
     ↓
それを超えた『愛』のある『心配り』によって
『深みのあるサービス』を提供しなければならない!
■『深みのあるサービス』を提供するには、マニュアルを
超えなければならない。
     ↓
『心配り』ができれば、マニュアルを超えられる
     ↓
そのために行動規範(クレド)をつくり
「お客様に喜んでもらい、幸せになっってもらうには
どんなことをしたらいいか?」を深く考えつづけよう
     ↓
『深みのあるサービス』とは、パーソナルな対応が不可欠である
常に応用しか使われない世界である。
■ 「パーソナルサービス」により、お客様の心をつかむことが
できれば、そのお客様が「ロイヤルカスタマ」に変わる
     ↓
「パーソナルサービス!」を提供しよう!
お客様、個々にあったサービスを提供しよう!
※お薦め書籍『リッツカールトンで学んだ仕事で一番大切な事』
林田 正光著はこちら!
リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと/林田 正光

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<さくらのB級グルメ> ★★★★★ ★★★
マクドナルドでチキンナゲットとコーヒーを
いただきました。
$さくらの「ウェルシーシェフ」
マックのチキンナゲットは、外はカリッとあがっていて、
中はジュワッとジューシー。
$さくらの「ウェルシーシェフ」
◆日本マクドナルドは2011年で40周年なんですね。
原田泳幸社長はこれまでも、マクドナルドに
いきたくなる改革(施策)を、期間限定で次々に実施
しつづけていますね。
・出来立てを提供
・コーヒーを美味しくして、無料配布
・100円、120円マック
・チキンナゲット 100円
・ハンバーガー類1個購入ごとに期間限定で使用できる
「ハンバーガー無料券」の配布。
・ビッグマック 200円
・ポテト150円均一
・ドリンク全てのサイズ 100円
などなど
「不景気!」と言われ、多くの方が『節約思考』に染まるなかで
「マクドナルドには、行きたくなる!」という
『割安感』や『お得感』を感じさせるキャンペーン展開して
くれています。
その一方でマクドナルドは
韓国の肉料理であるプルコギをハンバーガーにした
「KBQバーガー」(単品330~350円)
「ダブルKBQバーガー」(同390~410円)など
新商品も続々発売!
$さくらの「ウェルシーシェフ」
◆マクドナルドの原田泳幸社長は
「これからも毎月、何かのキャンペーンをやっていきたい!」
と述べ、11、12月も消費を喚起する施策を打っていく考えを
示されたそうです。
競争が激しい!といわれる外食産業でマクドナルドは、
次から次から期間限定で新しい施策(商品やサービス)を
うちつづけています。
不景気という言葉が飛び交い、お金の流れが変わり
つづける現代だからこそ
マクドナルドの顧客ニーズや時代に合わせた、
集客施策や新商品の提案など!
勢いのある経営をどんどんお手本にしていきたいですね。
$さくらの「ウェルシーシェフ」
■『マクドナルド』はこちら!

http://www.mcdonalds.co.jp/menu/limited/ckn_100/

ありがとうございます。