リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと/林田 正光
￥1,470
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書籍『リッツカールトンで学んだ仕事で一番大切な事』
林田 正光著を読みました。
なぜ、リッツカールトンではお客様の心を
つかめるのでしょうか？
林田さんはリッツカールトンの『感動のサービス』を具現化して
いるのは従業員一人ひとりの『心配り』だといいます。
■豊かさを創る質問■
・あなたの会社には、『感動のサービス』を具現化する
従業員一人ひとりの『心配り』がありますか？
・あなたの会社の従業員は、日々の行動をクレドに照らして
応用できるようになっていますか？
・あなたの会社の従業員は、クレド（行動基準）を基本に
自分なりの知恵を絞って考え、毎日の仕事に応用していますか？
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＜魔法のレシピ＞
一人ひとりの『心配り』が『感動のサービス』を具現化する
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◆『心配り』というのは「皆さん、明日から心配りをして下さい！」
といってできるものではありません。
ところがリッツカールトンの従業員は、ある程度の社歴になると
ほぼ全員が『心配り』ができるようになります。
その理由は『クレド』に基づく経営にあります。
クレド（CREDO）とは『信条』とも『哲学』とも訳されます。
全社員がクレドという価値観のもと、自分ができるベストな
顧客満足を提供しているということです。
これが多くのお客様の『感動』を呼び、リピーターさらには
ロイヤルカスタマーを生んでいるのです。
◆ザッリッツカールトン大阪は、激しい競争がつづくホテル業界
にあって、地域で最高の宿泊料金にもかかわらず、多くのお客様
でにぎわっています。
林田さんがリッツカールトンに入社したとき、ゼネラルマネージャー
からクレドカードを渡されました。そして
「私たちは、クレドを中心としてホテルを運営していきます。
日本の皆さんのやり方とは違います。」
といわれました。
そこで、いざクレドを読んでみると、特別なことは書いて
ありませんでした。
なんだか当たり前のことです。
「これは社是社訓のたぐいだな。」と思いました。
要するにお題目です。
◆ところがリッツカールトン大阪の開業が迫ったある日、
林田さんはゼネラルマネージャーに呼ばれました。
リッツカールトンでは、毎月、２～３回、１時間３０分から
２時間前後、面談の形をとった研修を受けます。
・「ミスター林田、あなたはクレドをどうやって部下に
指導していますか？」と尋ねられました。
さらにゼネラルマネージャーの質問はつづきます。
・「ミスター林田、クレドの、この心のこもったおもてなしに
ついて、あなたは部下にどのように指導していますか？」
◆林田さんは『具体的に』と言われて「ハッ」としました。
『具体的に』というのは、毎日の仕事の中でクレドに基づいて
どのように行動しているか？、どんなアクションを起こしているか？
ということです。
この時、自分がクレドについて何もわかっていなかったことを
思い知りました。
クレドにある「快適さ」とは何でしょう？
よく考えてみると「心のこもったおもてなし」の「おもてなし」とは
どんな「おもてなし」でしょう？
それまで、「快適さ」とは、冬は程よく暖房が効いていて、
夏はクーラーが効いている。つまり「涼しければ良い。」という程度
にしか考えていませんでした。
しかし「快適だ」と思うことは、お客様一人ひとり違うはずです。
◆この時、始めて「クレドがいかに重要なものか？」氣づいたといいます。
重要な事ですが、クレドにはこと細かに
「ああしなさい！」「こうしなさい！」とは書かれていません。
ですが、全ての基本がここに凝縮されているのです。
その基本を、いかに自分なりの知恵を絞って考え、毎日の仕事に
応用していくかが大切だったのです。
『哲学』とか『信条』とは本来そういうものです。
そこに詳細な指示は書かれていませんが、全ての行動を
そこに照らして省みることができます。
それがマニュアルを超えたサービスを提供するための
仕組みだったのです。
つまり日々の行動をクレドに照らして応用できるようになら
なければ意味がないのです。
※書籍『リッツカールトンで学んだ仕事で一番大切な事』より
リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと/林田 正光
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＜魔法のレシピ＞
■ リッツカールトンの『感動のサービス』を具現化して
いるのは従業員一人ひとりの『心配り』である
↓
全社員がクレドという価値観のもと、自分ができるベストな
顧客満足を提供している
↓
これが多くのお客様の『感動』を呼び、リピーターさらには
ロイヤルカスタマーを生んでいるのです。
■『具体的に』というのは、毎日の仕事の中でクレドに基づいて
どのように行動しているか？どんなアクションを起こしているか？
ということである
↓
つまり日々の行動をクレドに照らして応用できるようになら
なければ意味がないのです。
↓
それがマニュアルを超えたサービスを提供するための
仕組みである
■クレドにはこと細かに「ああしなさい！」「こうしなさい！」とは
書かれていない。だが全ての基本がクレドに凝縮されている
↓
クレドの基本を、いかに自分なりの知恵を絞って考え、
毎日の仕事に応用していくかが大切なのである
『哲学』とか『信条』とは本来そういうものだ
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＜さくらのB級グルメ＞ ★★★★★ ★★★
ドトールコーヒーでアイスコーヒーと
『ミラノサンドＣ（やわらかチキンと半熟タマゴ）』
をいただきました。
✲ﾟ｡.(✿╹◡╹)ﾉ☆.｡₀:*ﾟ✲ﾟ*:
『ミラノサンドＣ（やわらかチキンと半熟タマゴ）』は
ドトールコーヒーの「また食べたい」ランキング1位という
ことですが、できたてホクホクのミラノサンドのなかでも
クセになるお味です。
♬(◕‿◕❀)
『ミラノサンドＣ（やわらかチキンと半熟タマゴサンド）』は
やわらかく仕上げたチキンをスライスして半熟タマゴを
贅沢に重ね、仕上げはドトールコーヒーのオリジナルタルタルソース。
毎日が楽しくなる時間、ドトールコーヒーのミラノサンドCは
お薦めです。
※ドトールコーヒーはこちら！
http://www.doutor.co.jp/dcs/menu/list/milano.html
有難うございます。
