リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと/林田 正光
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書籍『リッツカールトンで学んだ仕事で一番大切な事』
林田 正光著を読みました。
林田さんは『顧客満足CS』と『従業員満足ES』の向上が売り上げを伸ばす！
といいます。
『顧客満足』と『従業員満足』というと・・・。
「それで売り上げが上がるのか？」
と疑問に思われる方もいらっしゃるでしょうが、林田さんは
リッツカールトンでの経験から
『顧客満足』＋『従業員満足』＝売り上げ・利益
だと考えています。
■豊かさを創る質問■
・あなたの会社の商品やサービスは、価格が高くても売れる
ブランドになっていますか？
・あなたの会社の従業員には笑顔がありますか？
・あなたの会社は『顧客満足』だけでなく『従業員満足』
の向上にも力を注いでいますか？
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＜魔法のレシピ＞
『顧客満足』と『従業員満足』は一体である
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◆『カスタマー・フォーカス・カルチャー』という言葉がありますが
『お客様を大切にする企業風土を創りましょう』
『お客様を中心とした社内文化を創っていきましょう』
ということです。
これは具体的に言えば、すべての部署が『心配り』によって
・クオリティーの高い仕事をしましょう
・クオリティーの高いサービスをしましょう
・クオリティーの高いマネジメントをしましょう
という共通認識をもつことになります。
◆リッツカールトンのスタッフを見ているとあることに氣づきます。
それはスタッフが『笑顔』を絶やさないということです。
どのスタッフを見ても笑顏です。
逆に、どこかのホテルで笑顔のない雰囲気の暗いスタッフに
当たると「なんて感じの悪いホテルだ！」と思われるでしょう。
ですからスタッフ全員が笑顔でいることが大切なのです。
そうするとお客様からは絶えず感じの良いホテルだと
思っていただけます。
◆考えてみてください。
「なぜ、リッツカールトンのスタッフが笑顔でいられるのか？」
ということを・・・。
それはリッツカールトンが
『顧客満足』だけでなく『従業員満足』にも拘っているからです。
従業員が現状に不満を持ちながらサービスをしていたら、それは
すぐにお客様に伝わってしまいます。
従業員が幸せな気持ちで仕事をしていたら、お客様もより幸せな
氣持ちにしてあげたくなるでしょう。
◆リッツカールトンのクレドには
モットーとしてザ・リッツ・カールトン ホテル カンパニーでは
「紳士淑女をおもてなしする私たちもまた紳士淑女です」
という言葉があります。
つまり従業員が紳士淑女として、もてなされていれば、お客様に
対しても、そのような氣持ちで接することはできるでしょう。
この言葉には、すべてのスタッフが常に最高レベルのサービスを
提供するという当ホテルの姿勢が表れています。
『顧客満足』と『従業員満足』は一体なのです。
従業員がクオリティーの高い仕事をするには
『従業員満足』を向上する必要があるのです。
◆全ての部署が『心配り』によって、
・クオリティーの高い仕事をしましょう
・クオリティーの高いサービスをしましょう
・クオリティーの高いマネジメントをしましょう
ができれば、競合他社との差別化ができます。
商品やサービスの差別化が図れれば、価格で競合他社と
勝負する必要がなくなります。
また差別化で、お客様が集まり、高い値段で売ることが
できれば、売り上げが伸びます。
ですから経営者の方々は『顧客満足』と同時に
『従業員満足』をいかに向上させるかを考えるべきでしょう。
従業員が前向きな氣持ちで、おもてなしをしていれば、お客様は
喜んで下さるのです。
お客様が喜んでくだされば、また来て下さるのです。
『顧客満足』と『従業員満足』が利益向上をもたらすのです。
◆リッツカールトン大阪では、サービス料金は１３％です。
多くのホテルのサービス料金は１０％という相場でしたから３％
高いわけです。
それでもお客様がリッツカールトン大阪に通って下さるのは
リッツカールトンのサービスに納得して下さっているということ
でしょう。
２００４年度の時点で、リッツカールトン大阪の売り上げは
年間100数十億円ですから、サービス料金を３％多くいただいて
いるということは、数億円多くいただいているということです。
しかもこの数億円は、売り上げではなく、営業利益です。
◆ですからリッツカールトンでは『心配り』を軸にした
パーソナルサービスに拘るのです。
商品がブランドになれば、お客様に高いか価格でも、
ご満足いただけるのです。
それをリッツカールトン大阪では、「パーソナルサービス」
によって自ら価値を高めブランドをつくったことで
実現させているのです。
普通のホテルで年間、数億円の営業利益をあげるのは
並大抵のことではありません。
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＜魔法のレシピ＞
■『顧客満足』と『従業員満足』が利益向上をもたらす。
従業員が前向きな氣持ちで、おもてなしをしていれば、
お客様は喜んで下さる
お客様が喜んでくだされば、また来て下さる
■全ての部署が『心配り』によって
・クオリティーの高い仕事をしましょう
・クオリティーの高いサービスをしましょう
・クオリティーの高いマネジメントをしましょう
これができれば、競合他社との差別化ができます。
商品やサービスの差別化が図れれば、価格で競合他社と
勝負する必要がなくなる
■ 商品がブランドになれば、お客様に高いか価格でも
ご満足いただける
だからリッツカールトンでは『心配り』を軸にした
パーソナルサービスに拘る
「紳士淑女をおもてなしする、私たちもまた紳士淑女です」
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＜さくらのB級グルメ＞ランチパック編★★★★★ ★
ヤマザキのランチパック 惣菜シリーズ
和風だしが決め手のカレーうどんを頂きました(｡◕‿◕｡)ﾉ
簡単に時間がない時にとっても助かっています
☆*.｡((〃’艸’〃))｡.*☆
カレーではなく和風だしが決め手のカレーうどんと
いうネーミングに思わず手にしてしまいました(笑)
かつおとこんぶのだしをきかせたカレーうどんがサンドされていて
おいしいですねヾ(＠^▽^＠)ﾉ
うどんも短くカットされていて、もちもちした食感が面白いヾ(＠^▽^＠)ﾉ
毎月新しい味が期間限定で多数登場します。
今までに出た数は1000にも及ぶ勢い！だとか・・・
全部、味見してみたい気がしますね(笑)
有難うございます。
