リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと/林田 正光
￥1,470
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書籍『リッツカールトンで学んだ仕事で一番大切な事』
林田 正光著を読みました。
林田さんは「クレドを深読みすると、やるべきことが見えてくる。」
といいます。
■豊かさを創る質問■
・あなたは、クレド（ミッションや信条、哲学、行動指針）
をより深く考え、日々、実践していますか？
・あなたは、言葉を行動に活かしていますか？
・あなたの会社にはクレド（ミッションや信条、哲学、行動指針）
を社員一人ひとりに浸透させる仕組みがありますか？
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＜魔法のレシピ＞
言葉を行動に活かそう！
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◆例えば、リッツカールトンホテルのクレドにある
「リッツカールトンホテルは、お客様への心のこもった
おもてなしと、快適さを提供することを、最も大切な使命
と心得ています。」
これをもう少し簡単に言えば
「お客様に快適だと感じて頂けることを、最も大切にしている」
ということです。
「最も大切」というのは、いかなるものよりも顧客満足（CS）を
優先するということです。
ですが「言うは易し、行うは難し」です。
これがサービスの神髄です。
◆では、この言葉を行動に活かすとはどういうことでしょうか？
例えば、お客様のリクエストに対して「ノーと言わない！」
ということです。
お客様に何か頼まれたら、「かしこまりました」「喜んで」
と答え、どんな細かい頼み事にも誠心誠意、応対するのです。
お客様に「快適だ！」と感じてもらうことを「最も大切にする」
のですから、それ以上に大切なことはありません。
つまりリッツカールトンではお客様に快適さを感じてもらう
ために「ノーと言わない！」ということです。
◆さらに、クレドは次のような言葉が続きます。
『私たちは、お客様に心あたたまる、くつろいだそして洗練された
雰囲気を常にお楽しみいただくために最高のパーソナル・サービスと
施設を提供することをお約束します。
リッツ・カールトンでお客様が経験されるもの、それは感覚を
満たすここちよさ、満ち足りた幸福感そしてお客様が言葉にされない
願望やニーズをも先読みしておこたえするサービスの心です。』
この『最高』という言葉は、ホテル側の感覚ではなく、
お客様が『最高』と感じることを意味するものです。
◆クレドの『感覚を満たすここちよさ』を、具体的にいえば
目に映るものが美しい、良い香りがする、お料理が美味しい
音楽が心地よく、ソファーの座り心地がいい。
ということになるでしょう。
さらにクレドの一字一句を、一つひとつ丁寧に吟味していくと
『快適』には
・絵画によってもたらされる優雅さと
・花によってもたらされる優美さ
・隅々までキレイに清掃されてある心地よさ
・朝は、さわやかなBGM
・昼は、躍動的なBGM
・夕方からは、心落ち着くBGM
・そこで働く従業員は笑顔が素敵で
・制服はきちんとプレスしたものを着ており
・いつも姿勢正しく行動している
こういうことが次々に浮かんできます。
こういうことを目にしたお客様は「いい雰囲氣だなあ」
「快適だなあ」と思ってくれるのです。
◆林田さんは、リッツカールトンのクレド『哲学・信条』
をこのように考えるようになって始めて、自分のものにしていく
ことができました。
同時にクレドを自分のものにするには、そこまでやらなければ
ならないことを理解したのです。
であれば、あとは行動に移すだけです。
※お薦め書籍『リッツカールトンで学んだ仕事で一番大切な事』
林田 正光著はこちら！
リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと/林田 正光
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＜魔法のレシピ＞
■クレドを深読みすると、やるべきことが見えてくる
クレドの『最高』という言葉は、ホテル側の感覚ではなく、
お客様が『最高』と感じることを意味するものである
■クレドの『感覚を満たすここちよさ』を、具体的にいえば
目に映るものが美しい、良い香りがする、お料理が美味しい
音楽が心地よく、ソファーの座り心地がいい、ということになる
■クレドの一字一句を、一つひとつ丁寧に吟味していくと
『快適』には
・絵画によってもたらされる優雅さと
・花によってもたらされる優美さ
・隅々までキレイに清掃されてある心地よさ
・朝は、さわやかなBGM
・昼は、躍動的なBGM
・夕方からは、心落ち着くBGM
・そこで働く従業員は笑顔が素敵で
・制服はきちんとプレスしたものを着ており
・いつも姿勢正しく行動している
こういうことを目にしたお客様は
「いい雰囲氣だなあ」「快適だなあ」と思ってくれる
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＜さくらのＢ級グルメ＞スイーツ編★★★★★ ★★★★
百年の孤独の焼酎ボンボン！「焼酎屋のぼんぼん」をいただきました。
包装紙を開くと、桐の箱がｏ(*’▽’*)/~☆高級そう♪
カリっと噛めば中から「百年の孤独」が飛び出してきます！o(*⌒ω⌒)ｂ♪
これぞ、チョコレートの常識を変える。
焼酎蔵の革命的スイーツ！！(笑)
「百年の孤独」と「チョコレート」の異質とも思える
組み合わせの中に、芳醇な味☆*.｡((〃’艸’〃))｡.*☆
造りの麹と選りすぐった大麦のみを原料とし長い年月の間、
樽熟成の麦焼酎「百年の孤独」を少し甘くとろりと加工して、
チョコレートの中に閉じこめた「焼酎屋のぼんぼん」。
ほのかに香ばしく、でもトロリを甘味が広がる味わいは病み付きになります！！
チョコレートとのマッチングが素晴らしいヾ(＠^▽^＠)ﾉ
今まで食べたボンボンの中で最高のお味でした。
限定品でなかなか手に入らないとか・・・♪
