稼働率89％、リピート率70％ 顧客がキャンセル待ちするホテルで行われていること―スーパーホテ…/峰 如之介
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カンブリア宮殿で
『一泊4980円”捨てる経営”で顧客満足度No.１ホテル』
「いらないことはきっぱり辞める！」スーパーホテル会長
山本梁介（やまもと・りょうすけ）氏を観ました。
スーパーホテルは客室稼動率70％が合格ラインと言われる
ビジネスホテル業界で、驚きの客室稼働率89％を誇る。
リピート率も70％と高く、顧客満足度調査
（サービス産業生産性協議会の調査）でも
・09年度、10年度と２年連続ビジネスホテル部門１位。
・総合ランキングでも、あの帝国ホテルを抑え見事トップホテル
に輝いている。
■豊かさを創る質問■
・あなたの会社には、顧客満足度をあげる効果的な
仕組みがりますか？
・あなたには、『世の中に先駆けたものを出したい！』という
強い欲求がありますか？
・あなたは『やること』と『やらないこと』を決めて
『やること』をきっちりとやっていますか？
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＜卓越のレシピ＞
『世の中に先駆けたものを出したい！』という、強い欲をもとう！
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◆スーパーホテルを顧客満足度№１に育て上げたのが
会長の山本だ。
山本は、月の半分は全国の店舗を回り、宿泊客に話しかけ、
サービスについての意見を聞いて回るという。
あるとき、お客様に山本がインタビューすると
「２度と泊まらない！」と言われた。
エアコン修理はマニュアル化できるが、２次的な接客クレームは
マニュアルでは対応できない。
そして、接客のクレームが起きると、決してリピーターには
なってくれない。
山本は、ホテルの客には「２種類の不満」があると言う。
（１）「エアコンの効きが悪いというのは一次的なクレーム。
これは直せばいい。
（２）しかしエアコンを直す時に少しでもマナーが悪いと２次的な
クレームを生んでしまう。
◆スーパーホテルには
「マニュアルがなくても２次的なクレームを生まないホテルマン」
を育てる秘策があった。
それが「ゴールド作戦」！
スーパーホテルのアンケートには
「大変不満」「不満」「普通」「満足」「大変満足』があります。
そのなかで『大変不満』が４件あった、京都のスーパーホテルに、
スーパーホテルの研修を担当している元客室乗務員が伺います。
そして『接客を目でみて、チエック』
彼女は、京都スーパーホテルのスタッフの接客の
改善点に氣づき、すぐにアドバイスをします。
「スーパーホテルでは、チェックアウトがないので
お見送りが味気ないのです。」
ここは京都という観光スポットにあるホテルなので
お客様をお見送りするときには、エレベーター前でお客様を送ってゆき
そこで一声
「いってらっしゃいませ！」という温かい心配りが欲しい！
ということです。
◆スーパーホテルには「ベンチャー支配人制度」があります。
「ベンチャー支配人制度」は夫婦で４年以上、スーパーホテルに
住み込みで、支配人を務めることが前提ですが
『ベンチャー支配人』の年収は夫婦で
１２００万円＋成果報酬で１３００万円を超えることもある。
住む場所はスーパーホテルに用意され、家賃と光熱費を会社が
負担するので、短期間で資金とスキルを貯められる制度である。
これまで９８組に「ベンチャー支配人」が『独立』している。
「ベンチャー支配人制度」には４５日間の研修があります。
山本会長はいいます。
スーパーホテルの「ベンチャー支配人制度」で
成功するには『夢があること』が大切だといいます。
また「仕事の隙間をうめていく」ことができるのは
『夫婦が良い』といいいます。
◆ある時期、横浜関内のスーパーホテルは稼働率が６３％でした。
このままでは採算割れしてまう。
そこに再建にはいった「ベンチャー支配人制度」の
工藤支配人夫妻。
まずは近くのライバルホテルの宿泊代金をチエックする。
だが、価格競争はしない。
スーパーホテルでは、支配人が、宿泊メニューを本部に提案できる。
工藤支配人夫妻は、宿泊客に「横浜を味わってもらおう！」と
「横浜関内の中華街の料理２５００円」を宿泊とセットにして
宿泊料金は６９８０円の価格のままの、セット宿泊プランの
提供をはじめました。
すると宿泊客が増えて、ホテルの稼働率は９０％を超えた！
自分で考え自分で行動することが、お客様の感動の源泉なのです。
◆山本会長も、もともとアイデアマンでした。
山本会長がまだサラリーマン時代、女性の下着を
『花がら』にする企画を提案した。
そんな柄の下着は、まだない時代だった
ブラジャーやパンティーも同じ華柄にした。
初めは、売れないときがあったが、ワコールが展示会に
この花柄の下着を使い、そこから徐々に大ヒット！していった。
その後、山本会長は都心部には独身者が増えると読んで
独身者用のマンションを提供し始めた。
そしてマンションを増やしていく。
山本会長のこの先見の明も当たった。
◆『アイデアを出す秘訣』について、山本会長はいいます。
『世の中に先駆けたものを出したい！』という欲がある
ことですね。
『１００％全てのお客様を満足させることはできませんが、
「やること』と『やらないこと』を決めて
『やること』をきっちりやっていくということです。』
◆マイクロソフトの創業者であるビル・ゲイツが
高校でスピーチをしたそうです。
「学校では教えてくれない人生に役立つ11のルール」
１．人生は公平ではない。それに慣れよ。
２．世界は君の自尊心を気にかけてはくれない。
君の気分に関係なく世界は君が仕事を終わらせることを期待している。
３．高校を出てすぐ6万ドルの年収を稼ぎはしない。
携帯電話(当時は高かった)を持った副社長にもならない。自分で両方を稼ぎ出すまでは。
４．先生が厳しすぎると思うなら、上司を持ってみろ。
５．ハンバーガーを引っくり返すということは沽券にかかわることではない。
君たちの祖父母はハンバーガーを引っくり返すことを別の表現を使った。
それはチャンスと呼ばれた。
６．君が失敗したらそれは両親のせいではない。文句を言わずに学べ。
７．君らが生まれる前は、君らの両親は今のように退屈な人たちではなかった。
そんな風になったのは、君らのために支払いをし、服を洗い、
君らがどんなにいけてるか、という自慢を聞いているうちにそうなったのだ。
親の時代から生存する寄生虫から森を守る前に、自分の洋服ダンスのダニ駆除から始めよう。
８．学校は勝者・敗者を決めなくなったかもしれないが、人生は違う。
学校によっては君が落ちこぼれないようにしてくれたり、
正しい答えが導き出せるまで、何度でも機会をくれる。
実際の人生とは全く似ても似つかない。
９．人生は学期ごとに分けられていない。夏休みは無いし、
ほとんどの雇用主は君が自分を見出すことに興味を持たない。
それは自分の時間にやれ。
１０．テレビは本当の人生ではない。
現実では、人は喫茶店にいつまでもいられるわけはなく、
仕事に行かなくてはいけないのだ。
１１．オタクには親切にしよう。彼らの下で働く可能性が高い。
数々のイノベーションを成功させ、世界の大富豪の常連である
ビルゲイツのスピーチは、さすがに実社会に則していますね。
人生で大切にすること/ビル ゲイツ シニア
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【ゲストプロフィール】
スーパーホテル会長 山本梁介（やまもと・りょうすけ）氏
1942年 大阪府生まれ
1964年 慶應義塾大学 経済学部卒業
家業の繊維業を継ぐが、うまくいかずに事業売却
1969年 シングルマンション事業に進出
1996年 福岡にスーパーホテル１号店を開業
【企業情報】
本社 大阪府大阪市西区
売上高 163億9900万円（平成22年度3月期）
店舗数 101店
従業員数 260名
稼働率89％、リピート率70％ 顧客がキャンセル待ちするホテルで行われていること―スーパーホテ…/峰 如之介
￥980
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＜魔法のレシピ＞
■ スタッフが自分で考え自分で行動する現場主義が
お客様の感動の源泉である！
■ １００％全てのお客様を満足させることはできない
「やること』と『やらないこと』を決めて
『やること』をきっちりやっていこう！
■ 仕組みは、やる氣を補完する！
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＜さくらのＢ級グルメ＞★★★★★ ★★
沖縄のオリオンビール季節限定「いちばん桜」を頂きました。
☆*.｡((〃’艸’〃))｡.*☆
限定品に弱いんですよね～o(*⌒ω⌒)ｂ♪♫•*¨*•.
毎年年明けから春の時期に限定発売されています。
沖縄県では最大のシェアを誇り、
いわば「県民ビール」として定着しています。
沖縄県内シェアは、オリオンビールによれば55-56%
（2003年度実績）
沖縄本島北部の名護市に唯一の生産工場を持ち、
そのため「名護ぬ水小（なごぬみじぐぁー）＝名護の水」と
よばれているそうです。
沖縄県では大手の企業であるため、文化事業（各種イベント）等の
沖縄県のイベントのほとんどに協賛しており、
オリオンなくしてイベントは成り立たないといわれるほどだそうです。
